Слайд 1
Анализ работы голосового робота
Презентация
Презентация на тему «Анализ работы голосового робота»
11 слайдов · сгенерирована в Презентоше — бесплатном генераторе презентаций
Слайд 2
Частые сценарии
В августе чаще всего звучали темы «Правила аттестации», «Как заказать АР» и «Оплата»: по аттестации было 38 звонков, по оплате — 19, а запросы на справки об аттестации и обучении робот тоже обрабатывал довольно регулярно. При этом в ряде звонков он верно переходил к передаче вопроса в хелпдеск, если клиенту нужны были данные для оформления справок. Уже по этим темам видно, что основная нагрузка приходилась на несколько повторяющихся веток сценария, но не все они отрабатывались одинаково удачно.
Слайд 3
Соединение с оператором
Самая заметная проблема — запрос на соединение с оператором: в 54 звонках пользователь сразу просил живого специалиста, а сценарий «Если клиент сразу просит соединить с оператором» срабатывал не всегда. В 91 звонке робот, не найдя свободного сотрудника, просто молча сбрасывал вызов, а в 35 звонках после сообщения о переводе на оператора звонок сразу обрывался, и заявку в хелпдеске создавали только в 6 случаях. Из-за этого люди по нескольку раз перезванивали, слышали один и тот же ответ и оставались без решения.
Слайд 4
Перебивание клиента
Ещё одна частая трудность — робот перебивал пользователя, особенно при запросе ФИО, логина, класса, предмета и четверти для заказа АР: такие случаи встречались в 31 звонке. Нередко человек не успевал договорить даже фамилию, как робот уже сообщал, что передал запрос сотрудникам. Это создавало ощущение спешки и мешало корректно собирать данные для следующего шага.
Слайд 5
Ошибки понимания
Отдельно встречалась формулировка «Уточните, пожалуйста, как у вас вопрос?»: она зафиксирована в 12 звонках и показывала, что робот не всегда понимает, что именно хочет уточнить пользователь. Когда система спрашивала, учится ли человек в домашней школе, колледже или на курсах, многие отвечали «да» ещё до окончания фразы, и робот ошибочно относил ответ к следующему варианту. Дополнительно путаницу усиливали созвучные слова «школа» и «колледж», а также ситуации, когда пользователь говорил одновременно с роботом.
Слайд 6
Проблема оплаты
Сценарий по оплате тоже показал слабое место в распознавании смысла запроса. В одном из примеров пользователь несколько раз говорил «оплата», робот корректно читал инструкцию о способе оплаты, а затем человек просил оператора, хотя на самом деле его интересовали акции на оплату, а не сам процесс оплаты. В результате робот зацикливался на неполно распознанной формулировке и не мог выйти на нужный смысл.
Слайд 7
Успешные ответы
Полностью удовлетворительный ответ от бота пользователь получил только в 2 звонках из 720, что очень мало для рабочей системы. При этом часть звонков формально завершалась без решения не из-за ошибки робота, а из-за того, что пользователь изначально формулировал запрос слишком общо или повторял ту же фразу после уточнения. Но даже в таких случаях итог для клиента оставался неудобным, потому что нужная информация не доходила до адресата.
Слайд 8
Улучшение сценариев
Для повышения качества работы стоит разделить сценарии по аттестату, потому что вопрос «как получить аттестат» сейчас трактуется слишком узко и смешивает документ с процедурой получения оценок и сдачи экзаменов. Также приоритет слов «экзамены», «основной государственный экзамен» и «единый государственный экзамен» должен быть выше, чем у слова «пересдача», иначе робот уводит разговор в неверную ветку. Кроме того, полезно добавить понимание команды «повторите», чтобы пользователь мог переспросить важную инструкцию без потери контекста.
Слайд 9
Удовлетворённость клиентов
По общей картине видно, что поведение клиентов остаётся напряжённым: в 66 звонках из 720 люди сразу просили оператора, а в 241 звонке сбрасывали вызов уже на приветствии. Ещё 29 пользователей не дождались соединения и завершили звонок самостоятельно. Негативные реакции тоже были: в одном случае это был резкий комментарий, а в другом — обвинение в мошенничестве после нескольких безуспешных попыток решить вопрос по оплате.
Слайд 10
Выводы по августу
Итоги августа показывают, что голосовой робот пока не снижает нагрузку на контакт-центр, а местами даже усложняет получение информации. Основные проблемы связаны не только с распознаванием речи, но и с логикой переходов, ожиданием соединения и недостаточно точным пониманием намерения клиента. Чтобы система начала приносить пользу, нужно доработать сценарии, логику перенаправления и обработку повторных вопросов. Такой набор изменений напрямую повлияет и на качество обслуживания, и на доверие пользователей.
Слайд 11
Заключение
В августе робот уверенно обрабатывал часть типовых обращений, но в целом чаще мешал, чем помогал. Главные провалы связаны со сбросами звонков, перебиваниями, ошибками понимания и неудачной маршрутизацией в нужный сценарий. При текущем состоянии система не разгружает контакт-центр и требует доработки по сценариям, распознаванию и логике передачи обращения.
Нужна такая же презентация, но по своей теме?
Презентоша сгенерирует презентацию по любой теме за минуту — бесплатно.
Создать презентацию